摘要：中國的餐飲外賣行業正如火如荼，競爭的加劇讓越來越多的外賣企業看到只有贏得客戶滿意才是硬道理?；窗彩锌系禄彼蜆I務于2014年剛剛加入淮安外賣行業，要想在競爭同樣激烈的淮安市場占據一席之地，淮安市肯德基宅急送就更應該將顧客作為企業最重要的資源，努力提升客戶滿意度。本文首先從客戶滿意度理論知識、行業發展背景分析淮安肯德基宅急送注重客戶滿意度的必要性和緊迫性；其次以客戶關系管理理論作為指導，結合淮安市肯德基宅急送業務的具體情況建立客戶滿意度模型和客戶滿意度相關指標體系，并運用層次分析法對相應指標進行權重賦值；然后根據指標體系設計問卷調查，以實際調查結果了解掌握淮安市肯德基宅急送的客戶滿意度情況；最后對調查問卷進行科學分析，找出客戶滿意度偏低的原因，最終提出有針對性的改進方案。

關鍵詞：淮安市肯德基宅急送，客戶滿意度，客戶滿意度指標模型，雙因素分析

目錄

摘要

Abstract

1  緒論-3

1.1  淮安市餐飲外賣服務行業現狀-3

1.2  論文研究的意義與目的-3

1.3  研究內容-3

1.4  研究方法-4

1.5  論文研究框架-4

2  客戶滿意度理論研究現狀-4

2.1  客戶滿意度理論簡述-4

2.2  客戶滿意度模型-4

2.3  評價指標-5

3  淮安市肯德基宅急送業務現狀-5

3.1  淮安市肯德基宅急送概況-5

3.2  淮安市肯德基宅急送業務發展形勢-6

4  淮安市肯德基宅急送客戶滿意度調查-6

4.1  淮安市肯德基宅急送客戶滿意度模型構建-6

4.2  構建客戶滿意度指標體系-7

4.3  問卷設計與數據采集-10

5  淮安市肯德基宅急送客戶滿意度測評-10

5.1  滿意度指標賦值與測評方法-10

5.2  問卷描述性統計分析-11

5.3  基于雙因素理論論證客戶滿意度-14

6  淮安市肯德基宅急送業務客戶滿意度存在的問題-16

7  淮安市肯德基宅急送業務客戶滿意度提升策略-16

7.1  嚴控產品質量，優化產品組合-16

7.2  完善物流配送體系-17

7.3  提升服務質量-17

7.4  注重顧客體驗-18

7.5  價格與促銷雙向驅動-18

結論-19

參考文獻-20

致謝-21

附錄-22