摘要：現如今通過互聯網的電商購物的交易方式的重要性不言而喻，其中，物流是將電商鏈接現實的一種方式，逆向物流服務水平成為提高消費者忠誠度的重要因素。唯品會更換第三方物流、快遞員攜貨換貨等，在很大程度上提高了逆向物流速率。然而，唯品會在退貨上還存在退款周期長、投訴增加等問題。立足于國家和企業的角度，對唯品會的這些問題提出針對性的相關建議。在華南倉中借助Flexsim仿真工具來模擬退貨流程，模擬現如今電商平臺逆向物流仍處于發展中并待改善的現狀，而得出在系統運行中單單增設一條流水線，能夠大幅加快系統運行效率。

關鍵詞：退貨 ；Flexsim；逆向物流；電商

目錄

摘要

Abstract

一、緒論-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意義-1

（三）研究內容-1

二、文獻綜述-2

（一）逆向物流-2

（二）電商中的逆向物流-2

三、唯品會退貨服務管理現狀-3

（一）唯品會概況-3

（二）唯品會退貨服務現狀-3

1.唯品會退貨服務的組織管理情況-3

2.退貨服務的流程-4

3.退貨服務的特色-4

（三)在退貨服務中遇到的問題-5

1.投訴增加-5

2.退款周期長-5

3.退貨信息泄露-6

（四）分析小結-6

四、退貨管理優化-7

（一）加強政府監管策略-7

1.加強行業行規監管-7

2.保障消費者權益-7

（二）優化企業內部管理策略-7

1.退貨信息的跟蹤與反饋-7

2.退貨前的檢驗-8

3.人工服務的優化-8

五、唯品會退貨優化分析-8

（一）華南倉概述-8

（二）模型構建-9

1.華南倉退貨流程-9

2.建模數據-9

3.模型運行分析-10

（三）模型優化-13

六、結語與展望-14

參考文獻-16

致謝