譯文（字數 3055）

客戶盈利能力分析的實施：案例研究

埃里克·M、凡·RAAIJ、桑德凡·徹斯特

特文特大學技術與管理學院

摘要：通過使用客戶盈利能力分析（CPA），企業可以決定客戶群和/或個人客戶的利潤貢獻。本文介紹了CPA的實施辦法。執行過程中使用的是公司產的案例研究和銷售的專業清潔產品說明。這個案例研究突出了工業環境與CPA的具體問題，并把結果提供了實施定期CPA過程中可能帶來的好處的例子。 

    關鍵詞：客戶盈利;客戶關系管理（CRM）;實施;案例分析。 1.  介紹： 

在任何給定的客戶群，將有客戶產生的公司，并在公司有承擔，以確保這些收入成本收入差異。雖然大多數公司將了解客戶的收入，很多企業并不知道與客戶關系有關的所有費用。在一般情況下，產品成本將被稱為為每一個客戶，但銷售和市場營銷，服務和支持成本大多視為開銷?？蛻粲芰Ψ治觯–PA）是指收入和成本分配到細分客戶或個人客戶，這樣，這些段和/或單個客戶的盈利能力可以計算出來。 

CPA日益關注的動力是雙重的。首先，不同產品作業成本法在上世紀90年代興起（ABC）導致了不同程度的提高認識到制造業使用公司的資源。當使用ABC，公司首先確定成本庫：組織內進行的活動類別。其次，信息技術使得有可能記錄和分析更多的客戶的數據在類型和量中。隨著數據如訂單數量，銷售訪問次數，服務電話號碼等存儲在各個客戶的水平，有可能去實際計算客戶盈利。它被認為是良好的行業營銷實踐建立和培養與客戶的利益關系。為了能夠做到這一點，企業應該懂得目前的客戶關系不同的盈利能力，以及什么客戶群提供更高的潛力，未來盈利的客戶關系。 2. CPA的潛在效益 

CPA的直接好處在于它提供了在成本和收入超過客戶分布不均的情況。在成本中的客戶傳播的信息將是特別有價值的，因為收入分配一般是已知的公司。這種認識在何種程度上特定客戶消費公司的資源產生了公司在三個領域的新機遇：成本管理，收入管理和戰略營銷管理。 

外文原文（字符數 10693）

The implementation of customer profitability analysis: A case study 

Erik M. van Raaija, Maarten J.A. Vernooijb, Sander van Triestc,* 

School of Technology and Management，University of Twente 

Abstract： 

By using customer profitability analysis (CPA), firms can determine the profit contribution of customer segments and/or individual customers. This article presents an approach for the implementation of CPA. The implementation process is illustrated using a case study of a firm producing and selling professional cleaning products. The case study highlights specific issues related to CPA in an industrial setting,and the results provide examples of the possible benefits of implementing a process of regular CPA.D 2003 Elsevier Science Inc. All rights reserved. 

    Keywords: Customer profitability; Customer relationship management (CRM); Implementation; Case study 

1. Introduction 

Within any given customer base, there will be differences in the revenues customers generate for the firm and in the costs the firm has to incur to secure those revenues. While most firms will know the customer revenues, many firms are unaware of all costs associated with customer relationships.In general, product costs will be known for each customer,but sales and marketing, service, and support costs are mostly treated as overhead. Customer profitability analysis (CPA) refers to the allocation of revenues and costs to customer segments or individual customers, such that the profitability of those segments and/or individual customers can be calculated.