摘  要：客戶關系是制約初創企業發展的關鍵因素，一些初創企業在創設之初由于資金、技術等方面都處于弱勢，加上管理人員管理理念滯后、缺乏“以客戶為中心”的管理理念、員工素質不高等原因，以致企業在客戶訂單的獲取、跟進、售后靠人際關系來維持，沒有一定的制度約束，這些將會導致客戶的流失以及嚴重束縛企業的壯大，甚至關乎企業的生存。

本文將重點介紹客戶關系及初創企業的基本理論，并以A企業為例進行實證研究，探尋初創企業普遍存在的客戶關系管理問題。從客戶關系管理角度探究影響初創企業實施有效客戶關系管理的原因，從實際出發提出相關策略，從而促進企業高效的對客戶進行管理，幫助企業維系好公司與用戶的關系，并在這個基礎上不斷發展新客戶，提高企業經濟效益，提升企業生存率。

關鍵詞：客戶關系、初創企業、客戶關系管理

目  錄

摘  要

ABSTRACT

一、緒論-1

（一）研究背景-1

（二）研究意義-1

二、初創企業和客戶關系管理概述-2

（一）初創企業的概念及其基本特征-2

2.1.1 初創企業的概念-2

2.1.2 初創企業的基本特征-2

（二）客戶關系管理理論的定義及在國內的發展-3

2.2.1 客戶關系管理的涵義-3

2.2.2 客戶關系管理理論在國內的發展-3

（三）客戶關系管理的基本內容-3

三、 客戶關系管理對初創企業的重要性及應用現狀-4

（一）客戶關系管理對初創企業的重要影響-4

（二）我國初創企業應用客戶關系管理的現狀-5

四、 以A公司為例分析初創企業實施客戶關系管理存在的問題-6

（一） 以A公司為例的實證研究-6

4.1.1 創業背景-6

4.1.2 A公司概況-6

4.1.3 A公司實施客戶關系管理狀況-7

（二）從A公司CRM應用現狀分析初創企業實施CRM存在的問題及原因分析-8

4.2.1 經營者缺乏客戶關系管理理念，員工對企業文化認同度不高-8

4.2.2 宣傳方式單一，客戶轉化率低-8

4.2.3 客戶信息管理欠缺，客戶信息的價值尚未得到充分挖掘-9

4.2.4 客戶分級不夠精細，無法滿足客戶個性化需求-9

五、 解決初創企業客戶關系管理問題的對策-10

（一）樹立“以客戶為中心”的管理理念，加強員工對企業的文化認同感-10

（二）加強宣傳方式的多元化，提高客戶轉化率-11

（三）打造客戶關系管理系統，提升信息化管理水平-11

（四）確定目標客戶，實行客戶分級-12

總  結-13

參考文獻-14

致謝-15